カスタマーハラスメント対応方針

 

従業員を守るために、以下の方針や対応をして参ります。

 

顧客からのお問い合わせには商品やサービス等への改善を求める正当なクレームがある一方で、ごく一部ではありますが、過剰な要求や従業員に対する暴言などの不当なクレームもあり、これらの行為は就業環境の悪化を招く深刻な問題となっています。

当社として、これらの不当な要求に対し、毅然とした態度で対応します。

 

◆カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき当社では以下を定義とします。

顧客などからのクレームや言動のうち、該当する要求内容に妥当性があるか照らして、該当する要求を実現するための手段、行動や態度が社会通念上不当なもので、従業員の就業環境が害されるもの。

 

◆下記に該当することはカスタマーハラスメントに該当します。

1.当社の提供する商品・サービスの過失や欠損の有無に関わらず、土下座/金銭要求など（過剰要求）

2.要求の内容が、当社の提供する商品・サービスの内容とは関係がないもの

3.要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの

4.身体的攻撃（暴行・障害）、精神的攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）、威圧的な言動、継続的・執拗な言動、差別的・性的な言動、従業員個人への攻撃・要求

5.商品・サービスとして提供していない範囲の要求、金銭補償の要求・謝罪の要求

6.⼈種、国籍、年齢、性別、宗教等、あらゆる属性について差別意識からくる発⾔。

7.⻑時間に渡り従業員を拘束し、業務に⽀障をきたす⾏為。厨房及び事務所へ許可なく侵⼊すること。

8.会社・店舗・従業員への誹謗中傷や対応状況を SNS やインターネットに投稿する⾏為。客席等での異常⾏為及びその画像を SNS やインターネットに投稿する⾏為。

9.執拗に話しかける、猥褻な⾏為や発⾔、⾝体をさわる、盗撮するなどの⾏為。

10.他のお客様への迷惑⾏為を含めた、上記に準じる⾏為。上記の⾏為例は例⽰であり、カスタマーハラスメントはこれらだけに限定されておりませんので、厳粛に対応いたします。

 

◆カスタマーハラスメントへの対応

迷惑行為に対しては従業員1人でなく組織として対処します。

不当な要求、及び要求実現のための行動や態度が不当な顧客から従業員を守ります。

当社は、働く従業員とご来店されるお客様を守るためにも、カスタマーハラスメントと認定した場合は、警察と弁護⼠に相談の上、法的処置等を含め厳正に対処致します。

 

◆今後の取り組み

カスタマーハラスメント対応体制の構築

カスタマーハラスメント被害者のケア

適切な対応に向けた外部専門機関への相談

実際に起きたケースの社内共有